天博·体育金融为民向光而行在山西省临汾市浮山县张庄镇佐村村委会活动室里，银行工作人员一边举着勾勒金融消费者“八项基本权益”的剪纸宣传画，一边苦口婆心地向在场的老人们科普权益内容，哪怕说到口干舌燥，也收效甚微。老人们纷纷摇头，表示像听天书一样听不懂。

　　可一旦切换讲解模式，转成非物质文化遗产晋南说唱道情的语言风格——“骚扰电话响连天，推销短信鬼连篇，怎么办……”以吟唱方式讲述日常生活遇到的金融消费问题，老人们就喜欢听、听得懂，并且记得住了。

　　这样融合当地评说、剪纸和晋南说唱道情等非物质文化遗产的寓教于乐形式，正是光大银行2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动的创新尝试，因地制宜、因人而异，以老百姓喜闻乐见的方式普及金融知识，拉近大众与金融的距离。

　　近年来，随着大众参与金融活动的广度和深度不断增强，我国对金融消费者权益保护工作的重视程度也持续加强天博·体育，并在保护金融消费者权益和维护金融市场自由竞争机制之间探索平衡之道。

　　若以全球视野来看，我国金融消费者权益保护发展仍有广阔的提升空间。全球管理咨询公司麦肯锡发布的《可持续发展：全球金融业实践与探索》报告显示，国际金融消费者权益保护发展分为三个阶段，分别是以落实金融消费者教育为基础的第一阶段、以保护金融消费者权益为核心的第二阶段、以促进金融市场可持续发展为进阶的第三阶段，中国金融消费者权益保护目前尚处于第二阶段。

　　向新阶段跨越离不开政策的引导。2023年3月，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行，要求金融机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全消费者权益保护工作机制。这一规范性政策文件的发布，进一步促进了行业高质量健康发展。

　　当前，消费成为拉动经济发展的重要力量。国家统计局数据显示，2023年前十个月，我国社会消费品零售总额达38.54万亿元，同比增长6.9%。今年前三季度，最终消费支出对经济增长的贡献率达到83.2%。

　　与此同时，消费金融更广泛地嵌入大众生活日常。统筹和加强金融消费者权益保护工作势在必行。2023年，我国加大金融监管体制改革，国家金融监督管理总局正式揭牌成立，其重要职责之一就是统筹负责金融消费者权益保护。

　　“我们将牢固树立‘为民监管’理念，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。”国家金融监督管理总局、局长李云泽表示，做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作性、人民性的集中体现，是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求，也是维护金融秩序、确保金融持续稳健运行的重要基础。

　　2023年，金融消费者权益保护工作的定位达到前所未有的高度，金融机构高度重视并将其贯穿全年工作始终，构建“大消保”新格局俨然成为行业共识。

　　9月，国家金融监管总局联合多部门开展了“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”活动，号召全国各地的金融机构开展形式多样、内容丰富的消费者教育宣传。其中，光大银行在金融消费者权益保护工作中的思路和做法可圈可点，可作为观察样本，提取值得借鉴的经验。

　　在高度层面，打造特色品牌，彰显价值高度。早在2020年，光大银行就发布了“阳光消保”品牌，以“多一色·更温暖”为理念，以“引领·陪伴·共同成长”为核心价值，构建全行金融消费者权益保护工作新格局。

　　光大银行每年都会推出特色主题活动——2021年的“阳光消保健康跑”、2022年的“阳光消保温暖守护”和2023年的“阳光消保美好陪伴”，围绕不同主题、形成不同模式、开展不同活动，并以其年度连续性、持续性，不断彰显品牌的价值高度。

　　在广度层面，人群覆盖面广，地域涉及度大。聚焦新市民、青少年、老年人和乡村居民群体的“新小老乡”重点人群，光大银行开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈的教育宣传。从佳木斯市北盛村到阿克苏地区沙雅县，从海北藏族自治州刚察县到普洱市西盟佤族自治县，光大银行步履不停，持续深耕。

　　在敦煌，光大银行“和美乡村”青年志愿者们发现，“乡村孩子更早地开始独立生活，也更早地接触钱和使用钱，但因为缺乏金融方面的教育，更容易成为金融欺诈的对象。”基于这样的观察，光大银行开展“与光同行——给乡村孩子的一节课”公益专项活动，为当地孩子开展了丰富多彩的线上线下金融教育定制课堂。根据不同人群容易遇到的金融消费问题，光大银行针对性地提出专业解决方案天博·体育，将金融知识普及融入日常生活，持续提升金融为民的境界。

　　在温度层面，创新宣讲模式，传递金融温度。光大银行不拘泥于固定模式，视宣讲对象不同而变化和创新，在内容和形式上有所侧重并借势借机发力，面向大众零距离传导正能量。

　　在熙熙攘攘的嘉兴市文昌路农贸市场，光大银行杭州分行员工通过“开着”硬币“大篷车”的方式，仅用短短3个小时就为商户和周边群众兑换了5万余枚硬币，并科普不宜流通人民币的相关金融知识，以鲜活的方式提高大众的反假币识别能力。

　　截至2023年，光大银行已建成12家乡村金融教育基地、100家敬老示范网点，并形成一支拥有1279名成员的金融消费者权益保护宣传志愿者队伍。据统计，2023年光大银行开展线条线上原创教育宣传文案，线次，活动触及消费者人次达3.67亿。相较于2021年，2023年教育宣传活动次数增长94.87%，活动触及消费者人次提升1.48倍，发布原创教育宣传作品增长55.06%，员工覆盖率提高32.15%，达到99.5%。

　　在光大银行，金融消费者权益保护工作不止步于宣传月活动，而是早已纳入企业管理机制，形成自上而下、由内及外的兼具主动性和创造性的风尚，并已贯穿业务流程的各个重要环节。

　　2020年起，光大银行相继在总分行成立“消费者权益保护部”，囊括了建章建制、消保审核、投诉管理、教育培训、监督检查与考核评价等工作职责，实现了境内机构消费者权益保护职能部门的全覆盖。同时，从总行到各分支机构建立起的条线管理模式，使光大银行内部形成了一条明晰的汇报路线，更有利于消保事件的系统性管理。如今天博·体育，光大银行已将消费者权益保护落实到经营管理的全流程，从产品的初创、设计到服务的策划、推广都会嵌入消保理念。

　　通过将消费者权益保护工作视为重点工作部署，光大银行形成全行重视、全行参与、全行推进的格局，并探索开创了“责任消保、文化消保、智慧消保”三大路径，在履行企业金融责任的同时，形成不愿侵权的自觉和不能侵权的约束，以责任感、文化力和科创力不断提升金融消费者权益保护水平。

　　在“责任消保”方面，光大银行构建了分级分层消保管理措施矩阵，通过考核监督、专题督导会等方式加强各级机构消保主体责任落实。具体到执行层面，光大银行形成了“事前-事中-事后”的一整套标准流程：在事前，强化消保审查，建立消保审查专业队；在事中，加强过程管控，编写完善消保全流程管控指导书，升级改造“双录”系统；在事后，妥善化解纠纷，组织开展投诉规范自查，提高投诉处理质效。

　　在“文化消保”方面，光大银行不仅组织开展专题学习实践活动，加强针对总行业务部门、分行消保条线人员、总行处级干部、全行基层支部等各层级员工的培训教育，还开展了两届“阳光消保”文化季活动，提高全员参与积极性和专业文化素养。

　　在“智慧消保”方面，光大银行通过先进技术手段，加强对信用卡业务、个人业务潜在投诉风险的研判预警，并做好潜在投诉增长处置预案，防范投诉扩大升级。

　　系统性、常态化的金融消费者权益保护工作俨然成为光大银行履行企业责任、展现企业形象的重要窗口，也是光大银行践行长期主义价值的生动写照。同时，光大银行也将开展金融消费者权益保护工作中所积累的经验转化成具体的理论研究和实践成果，陆续发布一系列相关工作指引和研究报告，包括《中国光大银行乡村金融教育宣传工作指引》《中国光大银行青少年教育宣传工作指引》《中国光大银行美丽乡村金融消费者权益保护报告》《中国光大银行适老服务报告》等。

　　金融为民，向光而行。光大银行将持续引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，以高质量可持续的消费者权益保护工作为行业发展贡献“光大力量”。