天博·体育SICC大会发布银行、保险用户体验报告产业互联网时代如何服务创新扫描或点击关注中金在线日，在由腾讯联合洛可可洛客、永辉超市、微众银行、微保等多家企业主办的首届服务创新大会上，腾讯用户研究与体验设计部(以下简称CDC)正式对外发布《2018银行业用户体验大调研报告》(以下简称《银行业用户报告》)和《见微知“保”，从传统到互联网保险用户大调研》(以下简称《保险用户报告》)两份报告。报告围绕用户日常使用银行、保险服务场景，分别针对用户心理、用户期望等维度对用户行为展开分析，同时还结合银行、保险面临的机会和挑战，对未来服务创新方向提供建议。

　　从2017年到2018年，围绕金融三驾马车的政策不断出台，持续推动金融、保险业在模式、渠道上的探索和深入，金融机构在数字化产品设计、业务形态及营销模式上也加速谋变天博·体育，力图更好的服务于用户。

　　《银行业用户报告》显示，2017年有1/3用户将银行放置流动资金流向互联网金融平台，而在2018年，这一占比则超过50.5%，而最常使用银行管理流动资金的用户占比则降低至33.1%。用户在在银行仅以传统的转账汇款和为主，而使用体验简单、方便快速、存花贷等功能完善多样的互联网金融平台优势，成为用户选择使用的主要原因。此外，相比2017年，使用手机银行App、微信公众号等数字化渠道办理银行业务的用户占比继续提升，50.8%的用户认为手机端渠道(包括手机银行 App、微信公众号等)是个人最关注的信息渠道。总体而言，无论是业务办理还是银行信息的触达，数字化渠道已成为用户接触银行的最主要渠道，也是银行提供服务的一个重要渠道。

　　银行用户体验联合实验室发起人刘江指出，自 2015 年由微众银行联合腾讯 CDC 发起成立至今，实验室始终以“用更多发现，让更好发生” 为宗旨，专注于银行用户的体验偏好、需求挖掘。 3年来，实验室连续 2 年发布银行业用户体验大调研报告，第 1 次推出评估体系，并且持续为银行伙伴打造专属用户调研报告。未来，实验室希望有更多的银行伙伴加入，一同为用户创造有温度的用户体验。

　　在保险领域，则是另外一番景象。互联网保险从2012年爆发以来，5年间保单量增长了18倍。但对大部分人而言，保险依旧是一个认知程度高而了解程度低的产品，仍旧需要通过持续探索，不断发现新的机会点。《保险用户报告》指出，不同的用户，对保险有不同的认知和期望，面对不同年龄、性别、职业、收入阶层的目标用户群体，保险需要为不同的用户做差异化的服务设计，把用户行为还原到他们不同购险环节中，去理解用户的需求和痛点，进而发现创新机会点。而在未来，用户更期待互联网保险能够进一步借助大数据、人工智能等新技术，构建快速高效的购买、理赔渠道，打通从保险机构到公共服务机构和个人、家庭之间的信息孤岛，并实现线上线下融合，通过增强社交功能、互动体验，让保险更有温度。

　　伴随着数字化影响力的持续深入，未来金融领域的主战场也将更加偏向于数字化领域。数字化升级为银行、保险用户所带来的透明、清晰、便利、高效、安全、合规等体验，以及大数据、人工智能、云计算等带来的精准服务和精准营销，已成为金融获客的重要吸引力。

　　不论是银行业还是保险业，在面对数字化正在全面覆盖市场每一个角落的今天，想要与用户建立更加牢固的联系，更加精准覆盖市场，通过数字化升级推动服务模式创新将是必然趋势天博·体育。数字化麦肯锡亚洲区总裁沙莎在会上指出，我们生活在高感知的数字化时代，消费者的要求越来越高，实体、服务、数字化体验的边界越来越模糊。

　　《银行业用户报告》也显示，目前一些银行正在尝试通过加强线上线下渠道的配合，发挥各渠道优势，统筹线上线下打造一体化无缝体验，更好的满足用户需求。同时，面对激烈的竞争和挑战，银行也开始从传统思维转向互联网思维、用户体验驱动思维。通过数字化转型，打造金融服务生态圈，以此提升用户金融服务体验，将挑战转变为机遇。

　　以微众银行为例，作为中国首家互联网银行，微众银行借助互联网技术，成功构建起全新银行业态，通过打造互联网银行平台，发挥连接器作用:一方面连接传统银行和保险等金融机构，创新互联网金融产品和服务；另一方面连接海量用户天博·体育，依托腾讯大数据和技术优势，降低获客成本和运营风险，提高运营效率和交易安全。而截至11月，微众银行有效用户数近8000万人，累计发放达1.35万亿元，完成授信的客户覆盖了31个省(区、市)的567个城市。

　　但不论是通过构建生态，还是通过线上线下融合催生新的银行、保险业态，在面对个性化、差异化需求不断增多的金融消费者市场，数字化转型已经显现出强大的“鲶鱼效应”。这将进一步推动整体金融产业的数字化转型步伐。

　　今天，中国整体的社会环境和商业环境都发生了巨大的变化，互联网行业已经进入了下半场，从消费互联网迈入产业互联网。腾讯在这个节点发布两份报告，在助力银行业与保险业深入研究市场和用户的同时，也通过对趋势的分析和研判，推动两大领域加快数字化升级转型。

　　而有着迫切转型升级需求的并不仅仅是金融行业，各行各业都需要加快接轨产业互联网。企业需要借助先进的智慧科技，利用人工智能、大数据、云计算等技术，推进生产力变革，让企业从管理、运营、营销、产品设计整个生产和销售、售后流程上，都能够更加匹配新时期的用户需求，并帮助企业自身实现降本增效。

　　另外，在转型路上，一个企业光靠自己是难以完成的，需要各方通力合作，构建更加开放的合作生态环境。进入互联网下半场，用户研究对于企业的重要性不言而喻，尤其是此次CDC针对银行、保险两大金融体系支柱进行的用户深入研究，更能够清晰的指引发展，助力转型。而未来，腾讯也希望利用自己对消费级用户的理解，更好地为行业伙伴提供产业服务，以独特的C2B方式连接智能产业，服务产业、也服务于人，以最终消费者的体验作为评判自身服务的标准。